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报课容易退费难:投诉工商反成拖延退款“借口”

2018-10-20 23:08

[摘要]学历教育、职业教育,成人教育等几乎不存在续费的“一锤子买卖”,成为了退费难的重灾区。

面对眼前并不便宜的价格,急于提升英语水平的钱程(化名)还是在短短几个小时的进店咨询之后掏出了两万余元的学费。他没有想到的是,只需要签字付款就能买下的课程,即使花费半年的时间也无法退掉。

随着企业对人才要求的提高,教育培训机构们也在暴涨的需求之下快速发展。但与之相伴,“报课容易退费难”正在成为部分培训课程在人们心中的普遍印象,针对于此的纠纷也层出不穷。

在界面新闻的采访中,有多个学生表示曾在培训机构的退款过程中遭遇拖延与刁难,极少有人能在合同规定的时间拿到退款,一些合同甚至没有明确的退款时间规定。如今,有人仍在尝试以各种方式维护权益,还有更多人则在长时间的等待和扯皮中渐渐失去了耐心。

工商部门介入,退款反被推迟

为了提升学历,李莹(化名)在去年11月以6600元的价格报名了尚德机构的专本连读的课程。由于学习时间冲突,她于今年五月向尚德机构提出了退费申请。

根据李莹的描述,当时她已与尚德机构的客服达成协议,在扣除手续费与课时费后将总共退还其5950元。客服人员表示退费需要排期,退款手续将会在七月份完成。“但到了七月份(尚德)又以没排到我为理由不退。”李莹告诉界面新闻。

此后,李莹多次联系尚德工作人员,但均因各种理由而没能得到退款。在8月2日,李莹为此向12315提出投诉。根据12315投诉流程进度显示,尚德机构在当天就已经收到工商方面的投诉信息,双方在8月11日达成和解,但李莹却并没有因此而拿回学费。

根据12315的投诉信息,双方在十天的时间内完成了协商,但李莹却并没有因此收到退费。

在拨打12315之前,李莹曾多次联系尚德未果,但投诉之后就迅速接到了尚德的电话。在电话中,工作人员希望李莹撤销投诉,并保证撤诉后可以在当月6日退款。在意识到北京地区的投诉不能撤销后,尚德方面表示需要多等待一个月才能完成退款。

在被问及为何不能按照此前的约定当月退款时,尚德工作人员表示:“那是在投诉之前。”

根据尚德机构的合同,机构有权拒绝报名七天后的退费申请

直到寻求退费时,李莹才发现培训机构早已在合同中为应对退款而提前留下的条款。根据李莹向界面新闻出示的尚德机构报名协议,机构有权拒绝报名七天后的退费申请,只有经过特别批准的学员才有可能在退课时拿到扣除手续费后的未学课程学费。李莹正是拿到特批的少数人之一,但即使如此,他仍然没有拿到理应到账的退款。“如果退费是不合规的,我也不会一直揪着不放。”李莹对界面新闻说。

在尚德机构与学员的合同中,只有明确的退费标准与流程,却并未详细注明退款到账的期限。

第一次调解之后,李莹又通过尚德官方售后平台、电话等方式多次尝试协商,却始终没有实质性的进展。“退费细节也都在官网有显示,但是(钱)就是不会打入我的账号。”李莹无奈地表示。

在反复协商与投诉后,李莹最终在十月中旬拿到了退还的学费,但到账数额与尚德官网显示的应退数额并不一致,多扣除了1000多元的手续费,目前,李莹已经再次申请工商介入。

事实上,因退费拖延而申请工商甚至教育局介入并非个例,而解决的过程往往异常艰难。钱程也向界面新闻记者反映,自己因教学质量与宣传不符等原因向韦博英语要求退费,但包括宁波市民热线、教育局举报等方式,都还没能带来满意的没有结果。

退费门槛高,学员望而却步

除了一再拖延退款时间以外,还有的培训机构以高退费门槛、分期贷等方式让学员“不敢”退款。

在广州华尔街英语学习的张夷陵(化名)以4万元报名了30个月的课程,尽管对课程非常不满意,她也只能“硬着头皮”学下去,退费所带来的损失实在令她无法接受。

华尔街英语的退费细则中,对不同金额的合同在不同时间点的退费比例有着详细规定

根据张夷陵向界面新闻提供的华尔街英语退费细则,学员报名4万元30个月的英语课程,如果在学习4个月后向机构提出退款申请,只能拿到20800元的课程,相比报名时少了足有一半。

同时,该细则还附注规定称,如果学员购课时享受了优惠价,比如以9个月的课程优惠价买了实际12个月的课程时,退款时需以9个月退费为标准。

“刚开始都没有认真去看退款协议,我从来都没有抱着上了几天课就要退款的心态来学习。我是真心诚意的想来提高英语。” 张夷陵说道。

当她向工作人员提出课程设置与宣传不符,课程质量欠佳,老师变动大、且经常会出现无法上课等情况时,工作人员不但不会提出解决方案,反而是以拖延的态度反复劝她继续往下学。“这样下去时间越拖越久,退款也越来越不划算了。” 张夷陵无奈地表示。

另一位在华尔街英语学习的李丽向界面新闻表示,由于自己是利用分期贷签署的合同,退款也因此变得更不划算。

在2016年还未大学毕业时,李丽以分期贷的形式与华尔街英语和贷款公司签署了合同,每个月需要向贷款公司还款两千元。当时还是学生的她其实并没有还款能力,但销售以“利息很低,有钱再还”等理由极力极力劝她办理了贷款。“签合同根本没有思考的时间,银行、小贷公司、机构已经做得很熟练了,几个小时手续就办好了,销售不会讲明利弊也不会考虑学员的还款能力。”李丽表示。

而当李丽发现上课内容与宣传不符,且不能满足自己需求时,分期贷也让退款变得更加艰难。

根据双方的合同,分期还款仅限于学员与第三方机构之间,即使中途停课也仍需继续还款,不按时还款甚至还会影响征信记录。“就是想规避学员的学费纠纷风险,把金钱纠纷的转嫁给银行和小贷公司,倒霉的是学员。”李丽愤怒地说道。

“有学员曾经报过警,但据我所知还是没能退款。” 李丽表示自己现在已不打算退课,“我估计退款流程还没走完我的课程就结束了。”

组建了华尔街英语维权群的张夷陵也表示,据她从多位学员处了解:“如果以分期贷的形式报名学习,就算走完流程拿到了退款,贷款还是必须还,利息还得付,不可能一次性结清。”

监管渐步完善,落地仍需时间

近年来,培训机构退费难的情况时有发生,且有逐年增长的趋势。根据中国消费者协会发布的《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称《分析》)的数据,全国消协组织共受理教育培训服务类投诉10338件,与2016年同期相比增加55.55%,培训服务类投诉同比增幅大,合同问题突出。

《分析》指出,解除合同退费难是教培行业最为严重的问题之一,培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金正在成为普遍现象。

某培训机构创始人谭明(化名)告诉界面新闻,预售学费的商业模式是培训机构退费难的重要原因。培训机构在收到学费后,通常会用于开设新校区及课程开发等方面,留在账目上用于结算的钱很少,学生的流失会给资金带来一定压力。一些培训机构尽力与消费者周旋拖延退费时间,用意也在于“劝退”部分退费意志不坚定的学生。“门槛设置的高一些,时间拖的长一些,有的觉得可退可不退的觉得这么麻烦就算了。” 谭明说。

同时他也提到,退费问题更容易出现在成人培训当中,在续费率更高的基础教育阶段,培训机构会更在乎学员的感受,而学历教育,职业教育,成人教育等几乎不存在续费的“一锤子买卖”,则成为了退费难的重灾区。

另一方面,消费者法律意识的薄弱也给培训机构在合约等问题上留下了发挥空间。在中国消费者报发布的《英语培训行业消费者情绪指数报告》(以下简称《报告》)显示,大众在报名时最为关注的是教学机构提供的服务的好坏,而退款、合同与价格反而成为弱关注项。在开始一段培训时,学员往往信心满满,对退款及违约责任的相关规定关注不够。

但是,退款、服务及合同却成为满意度监测的倒数前三项。《报告》中也提醒消费者,在签订教育培训格式合同时,应仔细阅读相关条款。同时对于自己在培训期间需要付出的财力、精力应有所了解,在认真思考的情况下,再签署合同,交纳费用。

近两年,针对教育培训领域的监管也已在不断加强,相应的法律法规也正在逐步出台并落地。

由于法律规定不够明确,此前有不少教育机构选择以注册“教育咨询公司”的形式从事培训业务,这种仅需在工商部门登记的方式让机构绕开了教育部门的监管。但在去年正式开始实施的新版《民办教育促进法》(下称《民促法》中已明确规定,经营性民办培训机构需要在工商注册登记前获得由教育主管部门颁发的办学许可证。为了规范校外培训机构收费,国务院办公厅于今年8月印发的《关于规范校外培训机构发展的意见》(下称《意见》也明确提到,培训机构不得一次性收取超3个月的费用。

但是,新政的实施与落地尚需时日,规范校外培训机构合同和退费问题还将是一个漫长的过程。张夷陵所组建的维权群中,仍然不断有新人加入,希望得到更多退款“经验”。

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